Case Study – ניהול מוניטין לחנות רהיטים

ניהול מוניטין – case study

Case Study – ניהול מוניטין לחנות רהיטים

העסק: חנות רהיטים בפריסה ארצית

יום אחד ג', תושב השרון, נכנס לסניף מוכר של רשת רהיטים במטרה לרכוש ספות חדשות. ג' הזמין ספות מותאמות בהתאם לדרישותיו: שתי ספות עור איכותיות וארוכות במיוחד שיתאימו למידות הסלון הגדול שבביתו.

כעבור שבועיים, הלקוח עדיין לא קיבל את הספות שהזמין, ובמשך שלושה ימים התקשר מדי יום לחנות במטרה לברר מתי יקבל את הספות. נציגי שירות הלקוחות ששוחחו עם הלקוח חזרו וציינו בפניו שזמן האספקה הינו עד 21 ימי עסקים משום שמדובר בספה בהתאמה אישית ולא בהזמנה סטנדרטית, ולא מדובר בעיכוב או תקלה.

הלקוח לא היה מוכן לקבל את טענת החנות, אף על פי שבחנות הפנו אותו לחוזה הרכישה בו מצוין כי ספות בהתאמה אישית יסופקו עד 21 ימי עסקים. ג' פנה אל הרשת והחל במשפט שדה נרחב: הוא לא חסך באמצעים ופרסם שלל השמצות והכפשות נגד החברה במגוון עמודי פייסבוק, פורומים ובלוגים תוך ציון פרטים ספציפיים על הסניף כולל אזכור שמם הפרטי של נציגי המכירות בסניף ופרטים מדויקים נוספים.

ביום הראשון הפוסט המרכזי שפרסם בחשבון הפייסבוק הפרטי שלו שותף על ידי כמה מאות אנשים, ותוך מספר ימים הגיע לאלפי לייקים ושיתופים. החברה החלה לקבל תלונות מלקוחות מאוכזבים שקראו את הפוסט, לצד ביטולי עסקאות רבות. כמו כן, הפוסט צבר תגובות שונות, רובן של לקוחות שסיפרו על חוויית קנייה חיובית או שלילית בחנות.

תוך זמן קצר, הקלדה של שם החנות במנוע החיפוש של גוגל הניבה תוצאות נוראיות: התוצאות הראשונות בחיפוש היו אותן השמצות רבות שכתב ג', וכך כל אדם שרצה לחפש מידע על החנות מצא את אותם אזכורים שליליים. קיומם של התכנים השליליים הללו גרם לחברה להפסיד לקוחות פוטנציאליים רבים שבסך הכל ביקשו לברר מידע בסיסי על החנות כמו כתובת או קטלוג, אך נחשפו לסיפורו של ג'.

לרשת נגרם נזק תדמיתי כבד, אך למרות זאת, אנשיה החליטו להימנע מבתי משפט ותביעות ארוכות, ובמקום זאת פנו לחברה לניהול מוניטין לטובת ניהול מוניטין באינטרנט. שיטת העבודה הייתה למתג מחדש את הנראוּת האינטרנטית של הלקוח כדי להציג את הצד שלו במקרה הספציפי הזה, ובנוסף לשווק את שירותיו המקצועיים ומוצריו האיכותיים. לחברה נבנה תמהיל שיווקי שכלל הקמת נכסים חיוביים שמטרתם לדחוק את האזכורים השליליים למקומות נמוכות יותר במנוע החיפוש של גוגל ולקדם תוצאות חיוביות רבות. הנכסים הללו כללו יצירה ופרסום של תכנים חיוביים במגוון פלטפורמות: עמודי פייסבוק, אתרי אינטרנט, פורומים, בלוגים אינדקסים ועוד.

כעבור כחודש התוצאות השליליות החלו לרדת למטה ופינו את מקומן לתוצאות חדשות וחיוביות על העסק. בשבועות הבאים עוד ועוד תוצאות רעות צנחו מטה לתחתית תוצאות החיפוש, והתוצאות הטובות עלו בדרוג. כעבור כחודשיים, התוצאות השליליות כבר הופיעו בעמוד השני והשלישי של גוגל. השינוי הזה תורגם במהרה לעסקאות רבות וללקוחות רבים שזרמו שוב לחנויות הרשת. כך, מחברה שספגה הפסדים קשים עקב משבר אינטרנטי עמוק, חזרה החברה במהרה להיות רשת רווחית ומצליחה.

About the Author